O WhatsApp se tornou um dos canais mais eficientes para cobrança B2B — não apenas pela velocidade, mas pela conveniência e pelo alto índice de leitura. Porém, para que esse canal funcione de forma profissional, ética e totalmente alinhada à LGPD, é indispensável seguir boas práticas, respeitar horários e utilizar scripts adequados a cada etapa da régua de cobrança.
Neste artigo, mostramos como usar o WhatsApp de maneira estratégica, segura e eficaz para aumentar a recuperação de valores sem prejudicar o relacionamento comercial.
Por que o WhatsApp aumenta a taxa de resposta na cobrança B2B
O canal é extremamente eficaz por fatores como:
- Alta taxa de abertura: mensagens são visualizadas em poucos minutos.
- Comunicação direta e clara: evita ruídos comuns no e-mail.
- Agilidade para tomada de decisão: facilita confirmar valores, enviar boletos e formalizar acordos rapidamente.
- Flexibilidade: permite conversas assíncronas, sem exigir disponibilidade imediata do cliente.
Por isso, o WhatsApp se tornou peça-chave na régua de cobrança, geralmente atuando como canal de ativação e follow-up após contatos por e-mail e antes do contato telefônico — ou como reforço entre ambos.
Boas práticas essenciais para cobrança via WhatsApp
1. Identificação clara da empresa
Logo na primeira mensagem, é obrigatório informar:
- nome da empresa credora ou responsável pela cobrança;
- motivo do contato;
- dados mínimos para contextualização.
2. Opt-in e respeito às preferências
De acordo com a LGPD, o WhatsApp deve ser utilizado de forma:
- consentida (opt-in), ou
- com base legal legítima (por exemplo, cobrança de dívida já existente).
Ainda assim, é importante oferecer opção de interrupção de contato.
3. Tom humanizado e profissional
Nada de mensagens ríspidas ou intimidadoras.
O ideal é:
- educado
- objetivo
- cordial
- focado na solução
4. Objetivo claro + CTA direto
Cada mensagem deve conduzir a uma ação, como:
- confirmar dados
- solicitar segunda via
- propor negociação
- agendar retorno
5. Padronização sem perder personalização
Scripts ajudam a manter coerência e compliance, mas devem ser personalizados com:
- nome da empresa devedora;
- valor atualizado;
- data de vencimento;
- contexto do caso
Scripts prontos para cobrança via WhatsApp (por estágio da régua)
Abaixo, modelos profissionais prontos para uso, com variações por momento da inadimplência.
1. Pré-vencimento (Lembrete preventivo)
Objetivo: evitar atraso.
Mensagem base:
“Olá, [Nome/Empresa]. Aqui é da Revelar Gestão de Cobranças Empresariais, responsável pelo acompanhamento financeiro de sua conta junto à [Empresa Credora]. Notamos que a fatura com vencimento em [data] está próxima. Precisa da segunda via ou de algum apoio para o pagamento?”
2. D+3 (Atraso inicial)
Objetivo: confirmar se houve esquecimento e facilitar a regularização.
Mensagem base:
“Olá, [Nome/Empresa]. Sou da Revelar Gestão de Cobranças Empresariais. Identificamos que a fatura vencida em [data] ainda consta em aberto. Posso enviar o boleto atualizado para facilitar? Estamos à disposição para ajudar na regularização.”
Variação — Persona que costuma atrasar por organização interna:
“Percebemos que pequenos atrasos são comuns no seu fluxo. Precisa do documento atualizado ou deseja alinhar um novo dia de pagamento?”
3. D+15 (Atraso moderado)
Objetivo: confirmar intenção de pagamento e abrir porta para negociação.
Mensagem base:
“Olá, [Nome/Empresa]. Aqui é da Revelar. A fatura vencida em [data], no valor de R$ [x], segue pendente. Caso haja dificuldade pontual, podemos avaliar alternativas ou condições especiais de regularização. Gostaria de conversar sobre isso?”
Variação — Objeção: ‘Vou pagar depois’
“Sem problemas, posso registrar aqui a previsão. Para quando posso anotar sua data de pagamento?”
Variação — Objeção: ‘Estamos sem fluxo no momento’
“Entendo perfeitamente. Temos opções de negociação que podem se ajustar ao seu fluxo atual. Posso apresentar algumas alternativas?”
Requisitos legais: o que pode e o que não pode segundo a LGPD
Para utilizar WhatsApp de forma legal e segura, observe:
✔ Base legal adequada
A cobrança de dívida é um interesse legítimo reconhecido pela LGPD, mas isso não substitui boa-fé e transparência.
✔ Transparência e política de privacidade
O cliente deve ter acesso claro às finalidades do tratamento de dados.
✔ Retenção e registro de logs
Armazene:
- histórico de tentativas de contato
- datas e horários
- conteúdo essencial das mensagens
- acordos firmados
Esses registros ajudam em auditorias, disputas e compliance.
✔ Horários permitidos
Mesmo em ambiente B2B, mantenha padrão ético:
- dias úteis: 8h às 20h
- sábados: 9h às 14h
- evitar domingos e feriados
✔ Proibido:
- Mensagens coercitivas
- Exposição pública
- Ameaças ou tom agressivo
- Contato excessivo (assédio digital)
Métricas para gestão e melhoria contínua
Monitorar indicadores é essencial para uma operação madura de cobrança via WhatsApp.
Principais KPIs:
- Taxa de resposta
- Tempo médio até o acordo
- Valor recuperado via WhatsApp
- Redução do DSO
- Taxa de quebra de acordo
- Qualidade de atendimento (NPS interno)
Essas métricas permitem ajustar roteiros, horários, segmentação e tom de voz.
Conclusão
O WhatsApp é um dos canais mais poderosos para cobrança B2B — desde que usado com responsabilidade, clareza jurídica e comunicação humanizada. Com boas práticas bem definidas, scripts por estágio, atenção à LGPD e acompanhamento de KPIs, a cobrança se torna mais eficiente, previsível e respeitosa.
A Revelar Gestão de Cobranças Empresariais aplicará esses princípios para garantir recuperação sólida, compliance rigoroso e um relacionamento saudável entre credores e clientes.